Leer este correo electrónico le tomará menos de cuatro minutos. Lo siento, es un poco más largo de lo habitual, pero creo que es esencial, así que, por favor, léelo hasta el final.
He estado enfermo por las ultimas dos semanas, visité la sala de urgencias dos veces y mi médico de cabecera una vez. Permítanme explicarles como fue mi experiencia entre estos dos.
Sala de urgencias
- Seleccioné una cita online.
- Llené un formulario en línea para mi información.
- Recibí recordatorios y me atendieron en 30 minutos.
- Me hicieron una prueba C0VID, una prueba de estreptococo, una prueba de gripe y me entregaron los resultados en 15 minutos.
- Me recetaron medicamentos y pude recogerlos sin dolor.
- Después de mi cita, me llamaron para saber como estaba. Después de la segunda visita, me sugirieron que le diera seguimiento con mi medico de cabecera para las cosas que urgencias no podía hacer.
Médico de cabecera
Mi médico de cabecera me agrada. La he recomendado a otras 5 personas que se volvieron sus pacientes, pero ella no es igual de accesible que la sala de urgencias.
- Le llamé para agendar mi cita y esperé 15 minutos para hacer una cita. Solo me permitieron hacer una cita por teléfono.
- La doctora llegó un poco tarde, pero se ofreció a darme una receta para ayudarme a dejar de toser y poder dormir.
- Me dijo que llamara a su oficina para agendar una cita en persona ya que ella no alcanzaría a llegar y no podía transferirme con su asistente para que me ayudara.
- Colgué el teléfono y volví a llamar, pero recibí el mensaje de “estamos cerrados”. Eran las 4:58 p.m. y no podía dejar un mensaje. Eso fue molesto, pero desafortunadamente, empeoró.
- Fui a la farmacia, pero nunca recibí mi receta. Llamé al servicio de atención del médico y el médico que me atendió prometió que me devolvería la llamada. Esperé por más de una hora en la farmacia. El doctor nunca llamó, y no pude tener mi receta.
- Al día siguiente esperé a que me llamaran de la oficina del doctor. Nunca lo hicieron, a las 4 p.m. yo llamé y pregunté sobre la receta y la cita.
- Resulta que el doctor envió los medicamentos a la farmacia equivocada. La mujer no sabía porque nadie me había regresado la llamada, y no se disculpó. Eran ahora las 4:30 p.m., y había pasado 30 minutos en espera y hablando con ella.
- Le pedí que hiciera la siguiente cita. Quería citarme 4 semanas después. Le dije que estaba enfermo y no esperaría cuatro semanas para ver al doctor. Ella no revisó las notas del médico y no sabía lo que necesitaba.
- Ella quería que yo decidiera si la cita seria (1) física, (2) de seguimiento, o (3) análisis de sangre. Pedí hablar con un supervisor. Ella me colgó el teléfono. Has leído bien; enviaron la receta al lugar equivocado; nunca me devolvieron la llamada y tuve que llamar para arreglar eso, y ella me colgó el teléfono.
Mis hijos les dirían que no soy paciente, pero soy persistente. Mi padre siempre me dijo que no es lo que dices sino como lo dices. Yo creo que mi padre hubiera estado orgulloso de mi. Permanecí por otros 15 minutos en espera y me contestó la misma mujer. Le pregunté como es que ella pensaba que colgarle a un paciente estaba bien, y le pedí de nuevo hablar con un supervisor. Me hizo pasar otros 15 minutos en espera y dijo que el supervisor haría una “excepción” para mí y me daría una cita antes. Ella prometió que dentro de un tiempo me devolverían la llamada. Mientras escribo esto, han pasado dos días, y nunca volvieron a llamar.
La parte triste es que la doctora principal es buena, es inteligente y capaz, y confío en ella. Ellos cometieron muchos errores, y lo peor fue que no demostraron que les importara.
En Andres Mejer Law no somos perfectos y cometemos errores. Pero sé que a todos los que trabajan para mi les importa. Todos son inmigrantes o hijos de inmigrantes que vivieron la experiencia de inmigración, y trabajan con nosotros porque ellos creen en ayudar a otros a través del viaje de la inmigración. Vemos a la gente en su peor momento, lo cual no es fácil, día tras día. Tenemos un buen equipo que hace lo mejor por cada inmigrante.
Durante los últimos meses hemos estado trabajando duro para mejorar nuestro servicio al cliente. Estamos trabajando para mejorar las expectativas del cliente, aumentar la comunicación, y hacerlo tan simple como sea posible para que las preguntas de los clientes sean respondidas rápidamente. En los últimos dos años, cambiamos todo, desde cómo nos encontrábamos y reuníamos con los clientes, a como los ayudamos a lograr su estatus legal. Hemos hecho más mejoras en los últimos dos años que en los 10 años anteriores combinados, y aun tenemos más por hacer. La experiencia del cliente será nuestro enfoque durante el resto del año.
Espero poder compartir esos cambios con usted pronto.
¿Pero qué hay de ti? ¿Cuál fue la peor experiencia como cliente que has tenido? Yo estaba en administración hotelera antes de la facultad de derecho. Así que, créanme cuando les digo que tengo historias. Esta experiencia fue desagradable, pero ni cerca de ser la peor que haya experimentado. Cuéntame la tuya.
Andrés “Tu Abogado de Confianza” Mejer
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